尽管网友和测评机构已先后曝光过多家酒店的卫生问题,但总体来说外部监督是碎片化的,没有形成持续有效的震慑力

11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。这名博主称,手中共有32家酒店视频,都存在类似卫生问题(11月15日澎湃新闻)。

这14家酒店被曝光后,有的酒店回应称,单一事件不代表酒店管理标准；有的酒店则承认视频属实,向公众道歉；还有酒店辩解称,他们不会存在这种低级问题。对此乱象,上海市旅游局表示,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。我们期待调查及处理结果。

收费不低的五星级酒店,按理说对卫生要求会更高。然而,去年就有测评机构称“北京五星级酒店退房不换床品”,以及有视频曝光“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等,这次又有很多家五星级酒店因卫生乱象出现在视频中。试问,这类不讲卫生的五星级酒店到底有多少?究竟该如何去治理?

对于高星级酒店卫生问题屡屡发生的原因,有业内专家表示,在中国酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降,如此造成恶性循环。笔者以为,员工收入低并不是根本原因,员工素质低、酒店管理差,才是根本原因。当然,外部监督、行政监管不到位,也是原因之一。

虽然从行业到企业都出台过相关操作规范,但一线服务人员为了省时省力,就没有按规范要求操作。而酒店管理方其实也有很多办法去防范一线服务人员乱来,比如,对打扫房间环节重点监督,对服务人员配备工作记录仪,就能防止其工作作弊,但酒店管理方并未这么做,可见管理能力还有待提升。

尽管网友和测评机构已先后曝光过多家酒店的卫生问题,但总体来说外部监督是碎片化的,没有形成持续有效的震慑力,所以已曝光的案例没有引起其他酒店足够重视,或者说其他酒店仍抱有侥幸心理。在这种情况下,相关部门只有强化日常监管,并对问题酒店严厉处罚,才有望达到明显的治理效果。

从日常监管角度说,旅游主管部门可以一方面有奖鼓励旅客和业内人士举报酒店卫生问题；另一方面,可以对酒店卫生状况进行不定期的突击检查,包括明查和暗访。对于确实存在卫生问题的酒店,不仅要依照《公共场所卫生管理条例》及其实施细则从严从重处罚,还应该建立酒店业卫生“黑名单”。

更重要的是,治理星级酒店卫生乱象要击中要害。对星级酒店来说,最在意的是自己的星级,因为星级关乎到酒店形象、服务和定价,也就关系到酒店的生存与发展。如果五星级酒店因为不讲卫生而被降星或者摘星,这对涉事酒店影响非常大。所以,摘星是遏制星级酒店卫生乱象的利器。

遗憾的是,之前因卫生问题被整改的酒店,其星级并未受到影响。即便被摘星的酒店,也是因为多个问题。实际上,酒店卫生问题不仅损害消费者权益,而且会影响酒店业乃至旅游业形象。因此,可以考虑把卫生问题作为酒店降星或摘星的主要指标乃至唯一指标,即卫生不合格“一票否决”。

让人比较欣慰的是,上海市旅游局刚刚表示,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准,从源头防止此类事件发生,确保星级宾馆饭店的服务质量,让消费者放心。希望有关方面尽快从降星、摘星入手,让所有高星级酒店管理方,今后再也不想、不能、不敢在卫生方面放松管理了。(张海英)