视觉焦点
  • 交警部门曝光11台违停车辆
  • "清净美"先进集体表彰公示
  • 一图覆盖哈市风险点危险源
  • 男子锯断手指邻居火速救助
  • 10多户居民玻璃窗被打出洞
  • 小诊所种牙,三年歪了45度
  • 招聘刷单员收了押金就消失
  • 办不动产证到哪步网上可查
  • 乐视手机不到1年坏了 缺配件维修要等两三个月
    扬子晚报2016-08-30 14:31
    分享到:

    李艺伟 陈郁

    乐视手机不到1年坏了 缺配件维修要等两三个月

      乐视手机不到1年坏了 缺配件维修要等两三个月

      买了不到一年的乐视手机出现故障后,被指定维修点告知要等两三个月后的配件到货才能修,并且这期间还没有备用机提供。南京市民孔女士遇到了这样的烦心事。

      这到底是怎么回事呢?扬子晚报消费评审团栏目记者展开调查。

      消费者遭遇

      ●烦恼:手机用了不到一年出现多个问题

      2015年11月,南京市民孔女士通过乐视官网购买了一台乐视1Pro手机。在使用了一段时间之后,这款智能手机出现了定位不准的问题,有时候明明还没有到目的地,但手机上面却显示目的地已到的提醒。

      刚开始,她以为可能是软件问题,将原来安装的百度导航地图卸载了,换上了另外的高德导航地图,可问题依旧。只要是想通过手机进行定位或者寻找路线时,手机导航就会失灵,这着实给她的出行带来困扰。

      孔女士告诉扬子晚报消费评审团记者,除了定位不准的问题外,这款手机还会出现其他问题,例如有时候的网络信号明明显示很强,但你想上网却无法连接上;有时候手机还会突然发烫。

      ●不解:修手机缺配件,要等两三个月

      为了给手中的乐视手机“治病”,今年8月,孔女士按照手机质保卡上的维修地址找到了南京的一家乐视移动授权服务中心。工作人员在对手机进行故障诊断后,很快就得出结论,“是主板问题,需要更换”。

      “他们让我先填一张登记预约单。”孔女士回忆说,这让她很是不解:现场难道不能更换主板?

      工作人员告诉她,目前他们没有配件,估计要再等两三个月。因为这款手机主板严重缺货,而排在她之前还有很多客户。

      ●气愤:维修时间长但没备用机提供

      看着这么长的等待期,孔女士提出自己的想法,那就是等手机主板到货的时候,她再拿来修。不过工作人员告诉她,想要更换主板,必须要把手机留在维修站点“排队等候”。

      孔女士提出,手机留下等待维修,维修点应该给她提供一台备用手机,“这在手机三包中是有规定的”。

      然而这个要求被拒绝,工作人员表示,因为等待维修的客户很多,备用机也缺货。

      记者调查

      乐视售后点配件和备用手机都缺

      孔女士告诉消费评审团记者,她也算是乐视手机的忠实用户,买了一台乐视1后,看见乐视推出新产品,就又购买了一台,但是乐视的这种售后服务让她感到心凉。

      近日,扬子晚报记者与孔女士一同来到了这家乐视移动授权服务中心进行调查,对于孔女士的遭遇,这里的售后工作人员所提出的处理方法与孔女士描述的并无差别。对于为何没有备用机,工作人员表示自己属于第三方授权维修,乐视的厂家也只提供了五六台备用机,早就已经被手机发生故障的其他客户拿去用了。她建议孔女士先预约备用机服务,等到其他备用机空出后,再将手机留在维修点等待维修。

      乐视客服:这款手机最好寄回厂家维修

      扬子晚报记者打通了乐视全国客服电话,投诉手机主板损坏不能维修的情况,乐视客服这样告诉记者,在乐视商城购买的手机最好寄回厂家进行检查,一到两周就可以拿回维修好的手机。

      客服还告诉记者,南京所有的授权服务中心都没有乐视1Pro的维修权限——而孔女士此前压根没得到任何提示。

      南京授权服务中心的工作人员表示,这确实就是事实。虽然他们是乐视授权的维修点,但目前乐视公司正在推行所谓的总部维修方式,就是让客户直接将问题手机寄回厂家维修,厂家的配件首先保证总部的维修,因此他们这些当地的维修点的配件反而就发货慢了,影响手机维修。对于这一情况,他们也感到不解,因为毕竟当地的维修点维修应该是主要的售后维修渠道。

      消协秘书长点评

      乐视做错了什么?消费者该怎样做?

      面对长达两三个月的维修等待期和乐视客服的说法,孔女士接下来应该怎么样做?在维权专家的眼中,乐视的这种做法究竟存在哪些问题?扬子晚报消费评审团的记者专门邀请了南京市消费者协会秘书长许明进行点评。

      乐视错在哪里?

      在许明看来,售后服务的好坏直接影响到产品的质量、信誉及消费者的信任度,因此很多企业在售后服务上都加大了投入,但从这位消费者的实际体验来看,作为手机行业的新军,乐视在这方面确实存在服务缺失——

      1、违反了手机“三包”规定,不能提供备用机。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中的第十五条明确规定:送修的移动电话机主机在7日内不能修好的,修理者应当免费给消费者提供备用机。

      孔女士的故障手机在乐视的维修时间可能长达两三个月,这么长时间不能提供备用机,显然违背了“三包”规定。

      2、涉嫌侵犯消费者的知情权。从消费者对于乐视手机的售后服务体验来看,乐视方面并没有充分告知自己的售后服务渠道,更没有对售后服务周期进行必要的告知,这容易让消费者对于非明示的解决途径表示出了不放心和质疑,在这一点上,乐视手机的售后服务值得完善。

      乐视应该怎么做?

      许明指出,乐视作为进入手机行业的新军,应该积极吸取别的手机品牌在售后服务方面的经验和教训,以给消费者良好的用户体验,他提出两点建议——

      1、应该充分满足消费者的知情权。乐视要善于通过官方网站、微博、媒体以及售后服务点、销售商等多种途径,来告知消费者,他们的最新售后服务政策、售后服务点以及售后服务周期。

      2、积极完善售后服务政策作为国内的手机品牌,乐视的售后服务内容必须要积极完善,再碰到类似的“主板缺货”而导致的超长维修等待时间,乐视应该启动应急售后方案。遇到不能满足消费者合理的服务诉求时,在给消费者解释的同时,也应该给消费者相应的补偿,例如延长维保、赠送配件或是经济补偿等,以取得消费者的理解。

      消费者可以这样做

      乐视手机的售后确实存在问题,涉嫌违反了手机三包规定和侵犯消费者的知情权。孔女士可以进一步向所在地的消费者协会、市场监督管理局进行投诉,以维护自己的合法权益。

      ●当事人说

      服务体验“很难受” 手机使用“很失望”

      这次手机维修遭遇,让孔女士很心烦不安。她不明白,为啥一个手机品牌却有两种不同的售后渠道。而就算听乐视客服的,把手机寄回厂家维修,这快递费谁出?快递出去了,手机丢了又怎么办?

      “真是一次难受的服务体验。”孔女士对记者说,她对这款品牌手机感到很失望。“作为消费者,我希望能享受到快速高效的维修体验,而不是将手机快递到我看不到的地方,如果没有完善自己的售后服务,这款手机就是再好再便宜,我也得考虑考虑是否购买。”

      ●有请大众评审

      国产手机售后 得争口气

      郑青山(普通消费者):国产手机的维修需要等两三个月,这让我感到惊讶。我现在用的就是国产手机,相比于以前用的国外品牌,我的体验是国产手机在用户服务方面还是不错的。我认为现在身边越来越多的朋友都选择使用国产手机,而作为国产手机应该更珍惜目前上升的市场份额,更好地为消费者提供服务。

      负责任的售后点

      应该提供备用机

      刘星(某品牌手机售后服务人员):对于备用手机,用户其实要主动索要。在平时受理手机维修的时候,有一些手机售后点会有意忽视提供备用手机,在此情况下,消费者就应该主动提出备用机的服务。在通常情况下,负责任的手机售后点还是会提供的。

    稿源: 扬子晚报)
    作者: 李艺伟 记者 陈郁 )
    编辑: 冯春磊
    转播到腾讯微博
     
    免责声明:凡本网注明“来源:XXX(非哈尔滨新闻网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。本网转载其他媒体之稿件,意在为公众提供免费服务。如稿件版权单位或个人不想在本网发布,可与本网联系,本网视情况可立即将其撤除。
  • 艾滋病检测将纳入哈市婚检必检项目
  • 2016年哈市人均期望寿命78.21岁
  • 市民千条妙计破解校园周边停车难
  • 今起防洪通道可直行前往友谊西路
  • 宽进严管,落户松北迈入“新时代”
  • 白色大众撞死过道老太 家属悬赏万元寻找
  • 1月份哈市新房价格上涨2.1%
  • 第六届太阳岛春龙节27日启幕
  •  
  • 习近平主持召开中央财经领导小组会议
  • 李克强总理为何力推医保“全覆盖”?
  • 国务院印发"十三五"交通运输体系发展规划
  • 一批新规3月起实施:长途汽车票实行实名
  • 不涨了!国内成品油调价迎来2017年首次搁浅
  • 我国2016年减贫1240万人 超额完成年度目标
  • 七省份再出重拳治霾:假停工真生产须零容忍
  • 韩国特别检察组认定总统朴槿惠为涉腐嫌疑人
  • “东南饼家”绿豆饼霉菌超标
  • “展杯”军工白“皇宫”蜂蜜等抽检不合格
  • “鸿富利”黄花什锦等11批次食品不合格
  • “野之元”野生松子油等5批次食品不合格
  • “天昕”老汤干豆腐等4批次食品不合格
  • 打12315举报餐饮企业模糊标价
  • 拨12331举报无标志散装白酒
  •  
     

    版权所有:哈尔滨新闻网 Copyright 2011-2015 www.my399.com All Rights Reserved

    国新网许可证编号:2312006004 经营许可证编号:黑B2-20060663 黑ICP010010-2

    如有任何问题请联系我们 未经许可禁止转载 复制 Email:web@my399.com